遇到问题时，先判断发生在“进入工作台、选择人物或素材、提交任务、等待处理、预览下载”哪个阶段。一次只改变一个条件，并保留任务编号、页面提示和发生时间。
无法进入工作台或没有创建按钮
可能原因
- 登录状态过期。
- 当前组织不正确。
- 只有浏览权限，没有克隆或视频生成权限。
- 当前站点或组织暂未开放对应能力。
处理方法
- 刷新页面并重新登录。
- 确认页面顶部组织。
- 记录完整权限提示。
- 联系组织管理员按最小范围分配数字人浏览、克隆或视频生成权限。
人物库为空或找不到目标人物
- 清空业务分类筛选并把来源切到“全部”。
- 确认公共人物当前仍上架可用。
- 私有人物请切回创建它的组织。
- 克隆刚成功时点击人物库“刷新”。
- 确认私有人物没有被归档，且克隆任务确实已经成功。
- 仍找不到时，提供人物名称、克隆任务编号和当前组织联系支持。
克隆弹窗看不到已有视频
先检查权限
- 没有文件读取权限时，不能浏览文件中心已有视频。
- 有文件上传权限时，可以直接上传新视频并使用。
- 两项都没有时，需要联系组织管理员。
再检查文件
可选视频必须属于当前组织、文件与安全状态可用，并符合页面当前类型、大小和场景要求。不要只修改扩展名。
克隆视频上传失败
- 确认文件不为空且没有超过页面上限。
- 确认实际内容和扩展名均为支持的视频格式。
- 等待上传完成并自动选中后再提交。
- 尝试用常见编码重新导出，排除损坏、异常封装或无法读取的问题。
- 保留文件名、格式、大小、请求编号和发生时间联系支持；不要在公开渠道发送未经授权的原始视频。
4K、背景移除或透明输出不可选
这些能力按当前人物形态判断：
- 检查是否选错人物形态。
- 克隆 4K 人物时确认源视频是真实 4K。
- 更换支持对应能力的形态。
- 如果目标只是常规口播，改用 1080P 或普通背景。
不要通过修改浏览器请求绕过能力限制，提交和处理阶段都会再次校验。
没有可用声音
- 人物内置声音只在当前形态提供时出现。
- 声音模型必须已启用、就绪、审核通过并适用于当前组织。
- 上传音频必须是当前组织安全可用的 MP3 或 WAV。
如果人物没有内置声音，先尝试声音模型；没有可用声音模型时，上传一段已授权音频。
声音模型参数被重置或范围变化
不同声音支持不同语速、音量和音调范围。切换声音后，页面会把超出范围的值修正到当前合法范围。重新检查三个参数，首次测试建议保留默认值。
口播读音、停顿或字幕不正确
- 把问题缩小到一到两句短文本。
- 改写数字、英文、品牌词、人名和多音字。
- 调整标点和句子长度。
- 保持声音不变，只小幅调整语速。
- 再生成短样片检查口型和字幕。
- 时间轴回退时更要逐句核对字幕。
不要一次同时更换人物、声音、文本、语速和字幕样式，否则无法判断哪项修改有效。
背景素材不可选或提交失败
- 确认背景属于当前组织且安全状态可用。
- 图片使用页面支持的 JPG 或 PNG，视频背景使用 MP4。
- 检查素材是否上传完成、损坏或已失效。
- 透明 WebM 模式下不要再选择普通背景。
- 先改用纯色背景验证人物与声音流程，再单独排查素材。
标题或字幕无法提交
- 标题不能为空且不能超过 32 个字符。
- 字号不能超过当前标题的最大安全值。
- 中上标题不能与顶部字幕同时使用。
- 中间标题不能与居中字幕同时使用。
- 透明 WebM 不支持标题和字幕。
按页面内联提示调整一个冲突项后再提交。右侧预览只用于样式检查，不代表最终字幕时间轴。
额度或智贝不足
- 前往费用中心查看当前组织的数字人克隆次数、视频秒数额度、临时智贝和永久智贝。
- 确认任务提交页显示的计量、价格和预计消耗。
- 完成购买或充值后返回数字人工作台重新提交。
余额不足导致创建事务回滚时，不需要等待一个不存在的任务退款。
任务一直在处理中
- 查看进度和最近更新时间。
- 克隆任务可等待当前页自动更新或手动刷新；视频任务点击“刷新”。
- 页面提示处理较久时，仍不要重复提交。
- 如果长时间没有进展，记录任务编号、进度、最近更新时间和请求编号联系支持。
不要把短时间排队误判为失败，也不要在任务状态未知时创建多个相同付费任务。
任务失败
先阅读安全失败提示，再按类型处理：
- 人物不可用：重新选择当前人物库中可用人物和形态。
- 素材不可用：重新选择或上传当前组织的安全文件。
- 文本或参数无效：缩短文本并恢复默认设置后测试。
- 能力组合冲突：关闭透明、标题、字幕或不受支持的 4K/背景选项。
- 声音不可用：更换当前可用声音，或上传合规音频。
- 处理结果不可用：不要连续重复提交，保留任务编号联系支持。
系统允许恢复的错误会继续使用原任务自动处理。只有页面已经显示最终失败后，才根据原因创建新任务。
已完成但不能预览或下载
- 刷新任务详情，重新取得短时预览地址。
- 确认仍在原组织并具备数字人浏览权限。
- 检查浏览器是否允许播放当前视频格式。
- 透明 WebM 请使用支持透明通道的软件验证。
- 能预览但没有下载按钮时，检查文件读取权限。
- 记录任务编号、发生时间和浏览器提示后联系支持。
最终失败后费用还没有恢复
业务失败和账务退款可能存在短暂时间差。前往费用中心按任务编号核对：
- 账务仍处理中：等待终态。
- 已显示退款：核对额度和智贝流水。
- 长时间没有变化：提供任务编号、费用记录、请求编号和发生时间联系支持。
联系支持前准备什么
- 当前组织名称。
- 克隆任务或视频任务编号。
- 页面状态、进度、最近更新时间和完整安全错误提示。
- 请求编号和发生时间。
- 人物名称、形态和声音来源类型。
- 文件名、格式、大小和画布设置。
不要发送账号凭据、短时媒体地址、未脱敏口播内容或未经授权的原始人物和声音素材。